Marketing Digital Essencial

Em tempos de Inbound Marketing, mensuração de processos é vital pro sucesso de uma operação de marketing digital. Seja pra uma organização se evidenciar ou sobreviver em um mercado que se torna cada vez mais profissional, é preciso mensurar o progresso dos esforços efetuados. Quando o cenário é euforia e retenção de freguêses, não existe KPI e metodologia melhor que o Net Promoter Score.

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O que é o Net Promoter Score? A metodologia foi criada por Fred Reichheld em 2003 e apresentada ao mundo por intervenção de um artigo pela conceituada revista Harvard Business Review e logo em seguida, tal artigo deu origem ao livro A Pergunta Definitiva. De lá pra cá o Net Promoter Score evoluiu bastante devido a ampla utilização e difusão do entendimento adquirido pelos profissionais que a aplicam.

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É o principal KPI para mensuração da satisfação de freguêses em corporações como Amazon, Apple, American Express e Emirates. No Brasil, grandes corporações como TAM, Consul, Localiza e MRV neste instante adotaram a metodologia, e também diversas novas. Tua popularidade se precisa, em partes, à maneira como o NPS se correlaciona com o desempenho financeiro da empresa que o utiliza. Segundo pesquisas realizadas pela Bain & Company e Satmetrix, duas corporações detentoras da metodologia, os lucros de uma corporação sobem pela quantidade em que o NPS da mesma evolui. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Organização X para um comparsa ou familiar?

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Com essa pergunta é possível aprender 2 fatores decisivos na experiência do freguês: o fator racional e o fator emocional. “Em poucas frases, o que motivou a tua nota? Deste modo, o Net Promoter Score permite quantificar e qualificar a posição de seus compradores. Como passar o NPS? Pela metodologia Net Promoter Score, os clientes são classificados em três categorias.

Namoro Online: Facebook Supera Tinder E Badoo Na Preferência De Jovens , notas de 0 a 6 - São consumidores insatisfeitos com os produtos ou serviços de sua corporação, que não indicariam para outras pessoas e que possivelmente vão discutir mal de tua corporação para outras pessoas. Marcas Ainda Não Entendem Que Consumidores São Diferentes , notas sete e 8 - São os freguêses que tiveram uma experiência razoável com tua corporação, que trocariam de corporação caso vissem proveitos nesta troca e que provavelmente não indicariam sua empresa para algumas pessoas. Marketing On-line E Suas Características , notas 9 e 10 - Esses são os clientes de ouro, aqueles que tua organização conquistou de verdade e que por ventura indicarão sua corporação pra novas pessoas. O questão de toda corporação deve ser sempre gerar o maior número de Compradores Promotores possível.

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Apesar de claro, repare que se sua empresa gera 10 promotores e 1 detrator, teu NPS será de 82, o que é uma nota altíssima e muito difícil de ser atingida. Pra insights a respeito do jeito do comprador de acordo com o Net Promoter Score, confira esse infográfico. Com a metodologia Net Promoter Score é possível mensurar em tal grau a satisfação global do cliente com sua empresa, conhecido como NPS Top Down, quanto a alegria transacional, chamado de NPS Bottom Up. Pontos de contato no decorrer da jornada de cliente como, como por exemplo, a experiência no blog da organização, o atendimento online e o serviço de entrega conseguem ter teu respectivo NPS.

O NPS Bottom Up é na realidade perfeito para acompanhamento e melhoria dos processos numa organização, enquanto o Top Down é impecável pra benchmarking e sabedoria de marca. O sublime é que todas as corporações façam a mensuração de ambos os tipos de NPS pra que possam possuir uma visão completa da experiência do comprador. Normalmente o Fechamento de Loop é feito só com os compradores detratores e em alguns casos com os neutros, a todo o momento pesquisando mover estes compradores pra uma classificação acima, de detratores para neutros, de neutros pra promotores.

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Além disso, a pressão por tomar decisões que impactam fortemente a imagem de uma corporação é repassada aos superiores, que irão gerar o framework e serão responsáveis pelo andamento da operação. No momento em que não há regras claras quanto a atuação, o projeto acaba abandonado ou ninguém é responsabilizado caso o comprador não receba a tratativa adequada.

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